Cara Semen Padang Hospital Tangani komplain

Pada awal September 2024 lalu, Penulis terpaksa berurusan dengan rumah sakit yang selama ini selalu dicoba untuk dihindari. Karena kondisi kesehatan orang tua (Ibu, berusia 82 tahun) yang mendadak drop, akhirnya memutuskan langsung dibawa ke IGD Semen Padang Hospital. Dari awal masuk pendaftaran sampai pemeriksaanberjalan baik dan lancar. Oleh dokter jaga di IGD kemudian dilakukan beberapa tes labor untuk memastikan kondisi pasien dan akhirnya disarankan untuk rawat inap berdasarkan hasil labor dan pemantuan selama di IGD. Sebagai pensiunan, Ibu penulis adalah peserta BPJS Kesehatan kelas 1. Dengan pertimbangan kenyamanan, akhirnya diputuskan untuk upgrade ke kelas VIP.

Semua urusan administrasi berjalan lancar dan dilayani secara profesional oleh petugas rumah sakit. Begitu juga dengan dokter yang memeriksa berikut dengan tenaga medis lainnya. Pada hari pertama rawat inap juga tidak ada persoalan yang muncul ditambah juga dengan kondisi orang tua Penulis yang masih antara sadar dan tidak sadar dengan keadaan sekitar. Persoalan baru mulai muncul di hari kedua di malam harinya. Dengan kondisi pasien yang masih belum begitu sadar dengan keadaan sekitar, pasien menganggap masih tidur di rumah dan bukannya di rumah sakit.

Orang tua Penulis mengalami kesusahan untuk tidur di kamar karena menganggap sedang berada di ruang tamu di rumah sendiri dikarenakan kondisi di ruangan rawatan yang terdiri atas banyak jendela, meja, kursi, televisi dimana dalam ingatannya ini adalah ruang tamu di rumah. Penulis mencoba mengakali kondisi ini dengan cara menarik tirai tindakan yang mengelilingi tempat tidur, sehingga ibu merasa berada di dalam ruangan tertutup dan bisa istirahat tidur. Nah, tirai yang ada di ruangan VIP ini kondisinya sudah banyak copot rel-nya sehingga tidak bisa dibuka tutup dengan lancar, akan tetap harus dibantu secara manual dulu agar lancar proses buka dan tutup tirai ini. Dibantu secara manual ini artinya butuh tangga untuk bisa menggapai rel tirai yang macet tersebut dan kemudian secara pelan-pelan menggeser tirainya dikarenakan kondisi relnya yang sudah tidak lengkap. Hari berikutnya masih dengan persoalan yang sama soal tirai ini, dan tidak ada solusinya dari penyedia layanan dimana ini adalah manajemen rumah sakit. Sampai hari keempat kami menempati ruang rawat inap tersebut masih dengan persoalan yang sama, dan puncaknya ketika melapor dari pukul 7 malam mengenai ini tidak ada reaksi sama sekali dari petugas RS. Mencoba mengingatkan beberapa kali via telepon maupun mendatangi nurse station untuk menanyakan keberadaan petugas perbaikan ini, tetapi cuma dapat jawaban “Sudah kami hubungi petugas pemeliharaan, silahkan menunggu”.

Setelah pukul 9 malam dan pasien masih belum bisa tidur dikarenakan tirai yang masih terbuka ini, akhirnya Penulis menumpahkan kemarahan ke perawat malam yang datang untuk memeriksa kondisi pasien. Sampai akhirnya tengah malam pukul 23:30 baru ada petugas bagian pemeliharaan yang mengetuk pintu untuk menanyakan tentang tirai ini dengan kondisi pasien baru tertidur dan tirai sudah kami tutup sendiri dengan bantuan tongkat infus yang ada di kamar. Tongkat infus ini lumayan panjang sehingga bisa menggeser rel tirai tersebut secara manual. Akhirnya petugas pemeliharaan tersebut Penulis suruh untuk kembali keesokan harinya saja daripada mengganggu tidur pasien. Keesokan harinya datang petugas bagian pemeliharaan untukmemperbaiki tirai tersebut. Komplain disampaikan secara keras hari itu dan akhirnya sampai ke jajaran manajerial Rumah Sakit. Berawal dari kondisi rel tirai yang bermasalah dari hari pertama, akhirnya komplain merembet ke bagian gizi yang mungkin awalnya tidak akan dipermasalahkan, tapi karena sudah terlanjur kesal akhirnya jadi persoalan juga

Sepulangnya kami setelah 6 hari rawat inap di sana, Penulis menerima telpon dari pihak Semen Padang Hospital danmemperkenalkan dirinya sebagai Public Relationnya. PR ini kemudian menanyakan bagaimana pengalaman selama rawat inap kemarin dan dengan senang hati bercerita secara detail apa yang terjadi disana. PR ini kemudian memberitahukan komplain ini sudah dibahas di rapat manajemen rumah sakit dan dicarikan solusinya. Selanjutnya PR juga meminta maaf langsung atas nama Manajemen Rumah Sakit atas pengalaman yang tidak mengenakkan ketika rawat inap di sana dan diakhir telpon mengatakan untuk berikutnya ketika membutuhkan layanan kesehatan untuk tetap memilih Semen Padang Hospital sebagai rujukan.

Berdasarkan teori komunikasi layanan publik dan relationship management theory, dimana ditekankan pentingnya untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komunikasi yang efektif dan responsif. Ini dibuktikan dengan sigapnya manajemen melakukan pendekatan langsung kepada pihak keluarga pasien yang melakukan komplain dan mendengarkan secara detail permasalahan sekaligus meminta maaf atas ketidaknyamanan selama melakukan perawatan disana. PR juga mengatakan akan memperbaiki keadaan tersebut dan berharap ketika membutuhkan perawatan kesehatan di kemudian harinya untuk tetap memilih Semen Padang Hospital sebagai tempat rawatan.

Persoalan yang sempat Penulis alami di sana bisa terjadi karena lemahnya koordinasi internal antara sesama bagian di rumah sakit tersebut. Pasien yang tahunya selama ini berhubungan dengan perawat seharusnya bisa memilah, bahwa urusan tirai dan peralatan lain di kamar tersebut adalah tanggung jawab bagian pengadaan ataupun bagian pemeliharaan yang mempunyai struktur sendiri di manajemen. Akibat kurangnya komunikasi internal sesama mereka, akhirnya membuat komplain muncul. Kelemahan bagian ini bisa langsung ditutupi oleh bagian PR yang langsung responsif menghubungi keluarga pasien, menunjukkan bagaimana pihak manajemen menyadari pentingnya untuk membangun kepercayaan dengan pasien

Salut untuk Manajemen Semen Padang Hospital, semoga layanannya semakin baik dan mampu menjadi rumah sakit pilihan bagi warga masyarakat kota Padang maupun Sumatera Barat. (***)